Что такое хороший сервис

В общем понимании хороший сервис предполагает:

  • вежливое и уважительное обслуживание;

  • квалифицированное консультирование способное удовлетворить потребности клиента;

  • предоставления комфортного способа оплаты;

  • выполнение данных обязательств, например, своевременная доставка.

Но все это будут лишь общие положения и ориентиры для того, чтобы сформировать удовлетворительную систему обслуживания в своей компании.

Хороший сервис при качественном подходе означает, что компания предоставляет одинаково качественное обслуживание всем покупателям компании, удовлетворяет все потребности клиента и превосходит ожидания своих клиентов. Действительно хороший нечто большее чем общепринятые нормы ведения переговоров и выполнения продаж.

Одним из инструментов построения отличного сервиса является внедрение стандартов обслуживания клиентов своей компании.

Как стандарты обслуживания клиентов обеспечат высокое качество сервиса

Стандарты обслуживания клиентов - это описание типичных ситуаций при работе с клиентами и алгоритмов поведения сотрудников в них.

У каждой сети магазинов, аптек, автосалонов, ресторанов они свои и не копируют стандарты конкурента. За счет уникальности подхода к клиенту компания получает конкурентное преимущество, которое ее выделяет.

Стандарты обслуживания клиентов пишутся специально для отдельного сегмента потребителей, которые являются целевой аудиторий бизнеса. Скопированный стандарты не будут работать в другой компании из отличия в бизнес-процессах компании, ожиданиях и потребностях клиентов.

Компания Мир Тайных Покупателей (mtp.biz.ua) специализируется на разработке стандартов обслуживания клиентов и оценке качества обслуживания. На практике было доказано, что благодаря внедрению уникальных стандартов обслуживания, компаниям удалось увеличить свой средний чек и завоевать лояльность клиентов. Кроме того, сотрудникам стало легче находить подход к каждому клиенту и приводить к его к покупке.

Как написать хорошие стандарты обслуживания

Стандарты - это стратегия работы работы с клиентами, поэтому без изучения клиентов, это будут лишь предположения о том как бы им могло быть хорошо делать покупки или посещать ваше заведение.

Первым шагом, при написании стандартов компании анализируется ее целевая аудитория. Изучаются ее специфические особенности, потребности, ожидания, ценности. Для этого проводятся, как правило, качественные исследования: глубинные интервью и фокус-группы.

Полученные данные ложатся в основу подхода к клиенту, так как они учитываются его психологические особенности и потребности.

Вторым обязательным шагом изучается опыт передовых сотрудников, если компания уже вышла на рынок, или исследуется опыт специалистов на рынке, которые добились высоких результатов. Таким образом, фиксируется лучший опыт работы с клиентами и передается новым сотрудникам на вооружение.

Результатом тщательного анализа полученных данных являются уникальные стандарты обслуживания клиентов, которые выделят Вашу компанию, сделают узнаваемой, повысят удовлетворенность клиентов и доход компании.

Получить больше информации о том как разработать уникальные стандарты обслуживания клиентов своей компании можно по ссылке: https://mtp.biz.ua/razrabotka-standartov-obsluzhivaniya.